เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นและต้องค้นหารากเหง้าสาเหตุกัน ฝ่ายผลิตให้เหตุผลพราะว่าเครื่องจักรมีปัญหาขาดการบำรุงรักษาที่ดี ฝ่ายวิศวกรรมให้เหตุผลว่าเพราะพนักงานใช้เครื่องจักรอย่างไม่ระมัดระวังและใช้ผิดวิธี ฝ่ายคลังสินค้าให้เหตุผลว่าฝ่ายผลิตเบิกสินค้าไม่ตรงตามแผนทำให้ของมีให้ไม่พอ ฝ่ายผลิตให้เหตุผลเพิ่มเติมว่าเพราะแผนที่ฝ่ายขายแจ้งมาล่วงหน้ากับที่ผลิตจริงมีนต่างกันมาก มีการแจ้งเพิ่มการผลิตสินค้ากระทันหันทำให้ต้องเบิกวัตถุดิบและบรรจุภัณฑ์เพิ่มมากกว่าแผน นอกจากนี้ที่ผลิตไม่ทันเพราะขาดพนักงารที่มีทักษะการทำงานที่ดี มีจำนวนพนักงานผลิตก็ไม่พอทำงานแจ้ง HR แล้ว HR ก็ยังหาคนให้ไม่ทัน มาถึงตรงนี้ฝ่าย HR ให้เหตุผลว่า อัตรา Turnover ของพนักงานผลิตสูงมาก และจาก exit Interview ก็พบว่าเพราะหัวหน้่างานผลิตเองที่ดูแลลูกน้องไม่ดี พูดจาไม่สุภาพ ไม่มีจิตวิทยาที่ดีและขาดทักษะการบริหาร ลูกน้องรับไม่ได้ก็พากันลาออก ในจำนวนนี้ก็รวมทั้งพนักงานที่มีทักษะการทำงานดีๆ ก็พากันลาออก ด้วยทำให้ขาดพนักงานที่มีฝีมือมีทักษะดี ต้องรับพนักงานใหม่ทำให้งานผิดพลาดบ่อย และ บลาๆๆๆ …..เมือ่ไรเราจะก้ามข้ามปัญหาเหล่านี้ไปได้ และไปจุดที่เรียกว่า Operations Excellence ได้
การเกิดปัญหาข้อร้องรียนจากลูกค้า หรือพบสินค้ามีปัญหาคุณภาพนั้นเป็นเรื่องที่สะท้อนถึงปัญหาต่างๆ ที่ยังมีปัปัญหาต่างๆซ้อนเร้นอยู่เเหมือนภูเขานำ้เแข็งใต้น้ำ รอวันการค้นหาและแก้ไข
บางครั้งเราอาจมองว่าแค่ทำให้ได้ตามข้อกำหนดนั้นก็เป็นเรื่องยากพออยู่แล้ว ทุกวันนี้แค่ทำให้ได้แบบซ้ายขอแค่ให้ครบตามข้อกำหนดก็ยากแล้ว จะไปออกแบบพัฒนาให้มากกว่าข้อกำหนดไปทำไปให้วุ่นวายไปทำไม
แน่นอนว่าหากมีอยู่ไม่กี่คนที่รับรู้และต้องรับผิดชอบให้ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ต้องทำให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของระบบ กฎหมายและความต้องการของลูกค้า แล้วคนเหล่านั้นต้องไปสื่อสารให้คนในองค์กรทราบแล้วปฏิบัติตาม หากคนที่ได้รับการสื่อสารไม่ได้มีส่วนร่วมในการคิดวิธีปฏิบัติ เพียงแต่ปฏิบัติตาม ขาดความตระหนักถึงความสำคัญ ก็เป็นเรื่องยากที่จะพัฒนาไปสู่การปฏิบัตที่เรียกว่า Operations Excellence ได้
การร้องขอให้มีการแก้ไขข้อบกพร่อง หรือความไม่สอดคล้อง หรือความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่เกิดขึ้โดยการออก Correction Action Request (CAR) คงไม่ใช่เครื่องมือที่ออกมาแล้วทำให้เกิดความขัดแย้งกัน ออกมาแล้วพากันเรียด เครียดทั้งคนออกเครียดทั้งคนรับ ออกมาแล้วคนออกก็เฝ้าตอยตาม CAR คนได้รับก็ติดภาระงานประจำมากไม่มีเวลาแก้ไขและเขียนตอบ CAR ให้ ทำให้ CAR จำนวนมาก็ค้างอยู่ไม่ได้รับการแก้ไช เป็นการสะท้อนถึงปัญหาภายในหลายๆ อย่างที่ซ้อนเร้นอยู่
การออก CAR แล้วคอยตาม CAR กันทุกวัน ดูจะเป็นเรื่องที่ Classic มาก หากเราจะมีเป้าหมายเดินไปให้ถึง Operation Excellence (OE) เราต้องปรับจูน ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานร่วมกันใหม่ ฝ่ายประกันคุณภาพ ฝ่ายผลิต ฝ่ายวิศวกรรม ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายโลจิสติกส์ หรือฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติกาที่มีส่วนร่วมในปัญหาที่กำลังค้นหาสาเหตุ การหาทางแก้ไข และป้องกันปัญหาระยะยาว จำเป็นต้องมีการประชุมอภิปรายร่วมกัน มิใช่ต่างคนต่างทำ ต่างคนต่างเขียน ฝ่ายผลิตก็บอกเพราะว่าเครื่องจักรมีปัญหา ฝ่ายวิศวกรรมก็บอกว่าพนักงานใช้เครื่องจักรอย่างไม่ระมัดระวัง ฝ่ายคลังสินค้าระบุว่าฝ่ายผลิตเบิกสินค้าไม่เป็นไปตามแผน ฝ่ายผลิตบอกว่าเพราะแผนที่แจ้งมาล่วงหน้ากับที่ผลิตจริงมีนต่างกันมากทำให้เบิกสินค้าไม่ตรงกับที่แจ้ง ฝ่าย HR บอกว่าหัวหน้่างานผลิต ดูแลลูกน้องไม่ดีเด็กหามาได้เท่าไรก็อยู่ไม่ได้พากันลาออก ก็เพราะหัวหน้างานบริหารงานดูแลพนักงานไม่ดีทำให้พนักงานที่มีทักษะการทำงานดีๆ ต้องลาออกไป ขาดพนักงานที่มีฝีมือมีทักษะดี ทำให้งานผิดพลาดบ่อย และเมื่อไปดูในรายละเอียดการแก้ไขปัญหาพบว่า เจอการอธิบายสาเหตุว่า พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในวิธีการปฏิบัติการที่ถูกต้อง การแก้ไขปัญหาคือ การอบรมพนักงานใหม่ แต่เอาเข้าใจจริง ไม่ว่าจะอบรมพนักงานให้เข้าใจวิธีการทำงานให้ถูกต้องไปแล้วไม่รู้สักี่ครั้ง ปัญหาดังกล่าวก็ยังวนเวียนกลับมาเช่นเดิม อย่างนี้แสดงว่า CAR ที่ตอบและปฏิบัตินั้นไม่เหมะสมไม่ได้เป็นแนวทางที่จะป้องกันปัญหาได้ในระยายาว
การก้าวข้ามจากส่ิงที่เรียกว่า การปฏิบัติตามข้อกำหนด ไปยัง การปฏิบัติการตามที่ออกแบบไว้ จะเกิดขึ้นได้ จำเป็นต้องมีกระบวนการพัฒนาคน พีฒนาสมรรนถะความสามารถของพนักงานให้มีทักษะสำคัญๆ เช่น ทักษะ Critical Thinking and Problem Solving ทักษะด้าน Creative Thinking และอื่นๆ การละเลยในการพัฒนาสมรรถะความสามารถพนักงานแต่กลับคาดหวังความสามารถในตัวพนักงานในการคิดวิเคราะห์ หาสาเหตุและแก้ไขปัญหา ดูจะเป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยากที่ให้ทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมได้
บริษัทควรให้ความสำคัญในการพัฒนาบุคลากร ไม่ใช้เพียงแต่ฝ่ายประกันคุณภาพรับทราบข้อกำหนด แล้วให้ฝ่ายประกันคุณภาพไปสื่อสารแจ้งให้ฝ่ายต่างๆ ดำเนินการแล้วจะทำให้ทุกแผนกสามารถทำงานได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพได้คงเป็นเรื่องเป็นไปได้ยาก
การทำให้เกิด Operations Excellence ฝ่ายปฏิบัติการต้องเอาข้อมูล ข้อกำหนดต่างๆ มาวิเคราะห์ถึงเจตนาและการกำหนดออกแบบมาตรการการควบคุมและวิธีการปฏิบัติงานที่เหมาะสม สามารถทำงานได้ สามารถปฎิบัติงานให้สอดคล้องตามข้อกำหนดได้ และยังสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ด้วย การจะทำแบบนีได้พนักงานในแผนกต่างๆ ต้องมีส่วนร่วมในการคิดและออกแบบการปฏิบัติงานที่เหมาะสม ที่ว่าเหมาะสมนั้่น หมายถึงเหมาะสมทั้งในแง่ของความสามารถในการสร้างคุณภาพ และเหมาะสมทั้งในมุมมองของการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพ เกิดความสะดวกในการทำงาน ซึ่งแน่นอนการคิดวิเคราะห์ ปัญหา จนนำไปสู่การออกแบบการปฏิบัติงานและทำงานตามการออกแบบที่เหมาะสมได้จำเป็นต้องอาศัยพนักงานที่มีสมรรถนะความสามารถ มีความรู้ มีความสามารถในการคิดวิเคราะห์ตัดสินใจ และที่สำคัญมีทัศนคต เจตคติที่ดีกับงานที่รับผิดชอบ การทำให้พนักงานมีสมรถนะความสามารถ (Competencies) แบบนี้ได้ ต้องเริมตั้งแต่การคัดเลือกพนักงานและเมื่อรับพนักงานเข้ามาทำงานแล้วก็ต้องมีการส่งเสริมสนับสนุนการพัฒนาสมรรถนะความสามารถของพนักงานอย่างต่อเนื่อง
การดำเนินการให้เกิด Operations Excellences เมื่อองค์กรให้สนับสนุนให้พนักงานในองค์กรมีการพัฒนาสมรรถนะความสามารถแล้ว ก็ต้องการผู้นำ ที่ต้องขับเคลื่อนให้ฝ่ายต่างๆ ทำงานแบบบูรณาการด้วยกันได้
